Od 19. júna 2026 čaká e-shopy ďalšia dôležitá zmena. Ak predávate tovar alebo služby spotrebiteľom online, nestačí mať na webe len klasické PDF tlačivo na odstúpenie od zmluvy, prípadne informáciu ukrytú v obchodných podmienkach.
Po novom má mať spotrebiteľ možnosť odstúpiť od zmluvy aj elektronicky priamo cez online rozhranie e-shopu. V praxi to môže znamenať formulár, tlačidlo, odkaz alebo funkciu v zákazníckom účte.
Pre majiteľov e-shopov je to téma, ktorú sa neoplatí odkladať. Nejde iba o právnu formalitu. Ide aj o používateľský komfort, dôveryhodnosť e-shopu a správne nastavenie procesov pri vrátení tovaru.Osnova článku
- Čo sa pri odstúpení od zmluvy mení
- Ako môže vyzerať elektronická funkcia na odstúpenie od zmluvy
- Nestačí funkciu iba technicky pridať
- GDPR pri formulári na odstúpenie od zmluvy
- Prečo to riešiť vopred
- Praktický checklist pre majiteľov e-shopov
- Čo to znamená z pohľadu marketingu a dôveryhodnosti
- Potrebujete skontrolovať e-shop
- FAQ
Čo sa pri odstúpení od zmluvy mení
Mnohé e-shopy dnes fungujú tak, že majú na webe uvedené obchodné podmienky a v nich priložený vzorový formulár na odstúpenie od zmluvy. Zákazník si ho musí nájsť, stiahnuť, vyplniť a poslať e-mailom alebo poštou.
Od júna 2026 už tento model nemusí byť dostatočný.
E-shop by mal zákazníkovi ponúknuť jednoduchú možnosť, ako vie odstúpenie od zmluvy odoslať priamo online. Ideálne bez zbytočného hľadania, sťahovania dokumentov a manuálneho vypĺňania PDF súborov.
Táto povinnosť nadväzuje na európsku úpravu ochrany spotrebiteľa pri zmluvách uzatvorených na diaľku. Viac k právnemu základu nájdete napríklad v texte smernice EÚ 2023/2673 na portáli Slov-Lex alebo v dokumentoch Národnej rady SR k prijatej legislatíve.
Externé zdroje:
Ako môže vyzerať elektronická funkcia na odstúpenie od zmluvy
Z technického pohľadu nemusí ísť o nič zložité. Dôležité je, aby bola funkcia pre zákazníka jasná, dostupná a zrozumiteľná.
V praxi môže ísť napríklad o:
- samostatnú stránku s online formulárom,
- tlačidlo „Odstúpiť od zmluvy tu“,
- funkciu v zákazníckom účte pri konkrétnej objednávke,
- formulár dostupný z pätičky webu alebo z obchodných podmienok,
- modul v e-shopovom riešení, ktorý automaticky odošle potvrdenie zákazníkovi.
Dobré riešenie by malo zákazníkovi umožniť zadať základné údaje, napríklad meno, kontakt, číslo objednávky, produkt, ktorého sa odstúpenie týka, prípadne číslo účtu na vrátenie platby.
Pri väčších e-shopoch môže byť vhodné napojiť formulár aj na zákaznícku podporu, CRM, fakturačný systém alebo interný systém na vybavovanie vrátenia tovaru.
Nestačí funkciu iba technicky pridať
Pri implementácii nejde len o to, aby programátor alebo správca e-shopu pridal nový formulár. Treba myslieť aj na to, ako bude celý proces fungovať vo vnútri firmy.
E-shop by si mal ujasniť najmä:
- kam sa bude odoslané odstúpenie doručovať,
- kto ho bude vybavovať,
- či príde zákazníkovi automatické potvrdenie,
- ako sa údaje spárujú s objednávkou,
- ako sa bude riešiť vrátenie tovaru,
- ako sa nastaví komunikácia so zákazníkom,
- či treba upraviť obchodné podmienky a reklamačný poriadok,
- či treba aktualizovať informácie o spracúvaní osobných údajov.
Práve posledný bod býva často podcenený. Ak e-shop cez nový formulár zbiera osobné údaje, mal by mať správne nastavenú aj informačnú povinnosť podľa GDPR.
GDPR pri formulári na odstúpenie od zmluvy
Ak zákazník cez formulár zadáva meno, e-mail, telefón, číslo objednávky, adresu alebo číslo účtu, e-shop tieto údaje spracúva.
Preto je vhodné skontrolovať, či dokument o ochrane osobných údajov obsahuje aj účel spracúvania spojený s vybavovaním odstúpenia od zmluvy, vrátením tovaru a vrátením platby.
Pri samotnom formulári môže byť uvedená krátka informácia napríklad v tomto duchu:
Vaše osobné údaje spracúvame za účelom vybavenia odstúpenia od zmluvy a súvisiacich povinností predávajúceho. Viac informácií nájdete v dokumente Ochrana osobných údajov.
Použiť sa dá aj checkbox typu:
Potvrdzujem, že som sa oboznámil/oboznámila s informáciami o spracúvaní osobných údajov.
Netreba však automaticky predpokladať, že vždy musí ísť o marketingový súhlas alebo klasický GDPR opt-in. Pri vybavovaní odstúpenia od zmluvy nejde o newsletter ani reklamné spracúvanie údajov, ale o proces súvisiaci s nákupom a zákonnými povinnosťami e-shopu.
Viac k informačnej povinnosti podľa čl. 13 GDPR nájdete napríklad tu:
Prečo to riešiť vopred
Zmeny v e-shope sa často zdajú malé, kým sa nezačnú reálne riešiť. Pri odstúpení od zmluvy môže byť potrebné zasiahnuť do viacerých častí webu.
Môže ísť o úpravu šablóny, zákazníckeho účtu, e-mailových notifikácií, obchodných podmienok, GDPR dokumentov, reklamačného procesu alebo interných postupov.
Preto odporúčame nenechávať túto tému na poslednú chvíľu. Najmä pri e-shopoch na mieru, starších systémoch alebo riešeniach s viacerými jazykovými mutáciami môže byť implementácia náročnejšia ako jednoduché pridanie jedného tlačidla.
Ak popri technických úpravách riešite aj celkové zlepšenie webu, môže byť vhodné spojiť túto zmenu s kontrolou obsahu, použiteľnosti a SEO nastavení. Viac o tom, ako pristupujeme k optimalizácii webov, nájdete aj na stránke SEO služby DigitalReach
Praktický checklist pre majiteľov e-shopov
Skontrolujte si, či máte pripravené tieto body:
- máte na webe elektronickú možnosť odstúpenia od zmluvy,
- zákazník ju vie ľahko nájsť,
- text tlačidla alebo odkazu je jasný a zrozumiteľný,
- formulár zbiera len potrebné údaje,
- zákazník dostane potvrdenie o odoslaní,
- oznámenie príde na správny interný e-mail,
- proces je napojený na objednávky alebo zákaznícku podporu,
- máte aktualizované obchodné podmienky,
- máte aktualizovanú informačnú povinnosť podľa GDPR,
- tím vie, ako s odstúpeniami pracovať.
Ak máte starší e-shop, oplatí sa urobiť aj širší audit používateľskej cesty. Niekedy sa pri podobných úpravách ukáže, že problém nie je len v jednej chýbajúcej funkcii, ale aj v neprehľadnej pätičke, slabých textoch, neaktuálnych obchodných podmienkach alebo komplikovanom nákupnom procese.
S tým súvisí aj SEO audit webu, ktorý môže odhaliť technické, obsahové aj používateľské slabiny webu.
Čo to znamená z pohľadu marketingu a dôveryhodnosti
Aj keď ide primárne o legislatívnu zmenu, má dopad aj na dôveru zákazníka. E-shop, ktorý má jasne vyriešené vrátenie tovaru, pôsobí profesionálnejšie.
Zákazníci sa pri nákupe často rozhodujú aj podľa toho, či majú pocit bezpečia. Ak vedia, že v prípade problému môžu jednoducho odstúpiť od zmluvy, znižuje sa ich nákupná neistota.
Pre e-shop to nemusí byť iba povinnosť. Môže to byť aj príležitosť upratať zákaznícke procesy, zlepšiť komunikáciu a zvýšiť dôveryhodnosť webu.
Dobré texty, prehľadná štruktúra a zrozumiteľné vysvetlenie procesov v e-shope môžu podporiť aj konverzie. Preto sa pri úpravách oplatí pozrieť nielen na právne minimum, ale aj na to, ako zákazník celý proces vníma.
Prečítajte si aj:
Potrebujete skontrolovať e-shop
Ak máte e-shop a nie ste si istí, či je pripravený na nové povinnosti, odporúčame urobiť rýchlu kontrolu webu, obchodných podmienok, formulárov a zákazníckej komunikácie.
V DigitalReach sa na e-shopy pozeráme nielen z pohľadu marketingu, SEO a obsahu, ale aj z pohľadu dôveryhodnosti, použiteľnosti a praktických detailov, ktoré môžu ovplyvniť nákupné rozhodnutie zákazníka.
Ak potrebujete pripraviť texty na web, upraviť obsah obchodných sekcií, skontrolovať používateľskú cestu alebo navrhnúť prehľadnejšie riešenie pre zákazníkov, radi vám s tým pomôžeme.
Kontaktovať nás môžete cez stránku Kontakt DigitalReach.
Často kladené otázky
Od kedy platí nová povinnosť pre e-shopy
Nová povinnosť má byť účinná od 19. júna 2026.
Stačí mať na webe PDF formulár na odstúpenie od zmluvy
Samotný PDF formulár už nemusí byť dostatočný. E-shop by mal umožniť zákazníkovi odstúpiť od zmluvy aj elektronicky priamo cez online rozhranie.
Musí byť formulár dostupný iba v zákazníckom účte
Nie nevyhnutne. Dôležité je, aby bola funkcia pre zákazníka ľahko dostupná, zrozumiteľná a použiteľná. Môže byť v zákazníckom účte, ale aj na samostatnej stránke alebo cez jasne označené tlačidlo.
Musí e-shop poslať zákazníkovi potvrdenie
Áno, odporúčané a očakávané je, aby zákazník po odoslaní odstúpenia dostal potvrdenie, napríklad e-mailom.
Treba upraviť aj GDPR dokumenty
Áno, ak e-shop cez nový formulár zbiera osobné údaje, je vhodné skontrolovať a aktualizovať informačnú povinnosť podľa GDPR.
Kto môže kontrolovať e-shopy
V oblasti ochrany spotrebiteľa patrí medzi relevantné kontrolné orgány Slovenská obchodná inšpekcia. Viac informácií nájdete na webe SOI.
Je to právne poradenstvo
Nie. Tento článok slúži ako praktické marketingové a prevádzkové upozornenie pre majiteľov e-shopov. Pri konkrétnej právnej úprave obchodných podmienok a GDPR dokumentácie odporúčame konzultáciu s právnikom alebo špecialistom na ochranu osobných údajov.
