Definícia Cesta zákazníka

Cesta zákazníka (Customer Journey) je proces, ktorým zákazník prechádza od prvého kontaktu so značkou až po nákup a následnú lojalitu. Zahŕňa všetky body interakcie so spoločnosťou, či už online alebo offline, a pomáha firmám pochopiť správanie, potreby a očakávania zákazníkov.

Popis Cesta zákazníka

Cesta zákazníka sa delí na niekoľko hlavných fáz:

1. Povedomie (Awareness) – zákazník sa dozvie o značke, produkte alebo službe (napr. cez reklamu, sociálne siete).
2. Zvažovanie (Consideration) – porovnáva možnosti, číta recenzie a zisťuje viac informácií.
3. Nákup (Purchase) – rozhodne sa pre nákup a dokončí objednávku.
4. Používanie (Retention) – zákazník produkt alebo službu využíva, hodnotí svoju skúsenosť.
5. Lojalita (Advocacy) – ak je spokojný, môže produkt odporučiť ďalej (napr. cez recenzie alebo odporúčania priateľom).

Firmy často analyzujú cestu zákazníka, aby identifikovali slabé miesta, optimalizovali procesy a zlepšili zákaznícku skúsenosť. Kľúčovými nástrojmi sú heatmapy, analytické nástroje (Google Analytics, CRM systémy) a zákaznícke prieskumy.

Praktický príklad Cesta zákazníka

Predstavme si zákazníka, ktorý hľadá nový mobilný telefón:

1. Vidí reklamu na sociálnych sieťach (fáza povedomia).
2. Navštívi e-shop, porovná modely, číta recenzie (fáza zvažovania).
3. Pridá telefón do košíka a dokončí objednávku (fáza nákupu).
4. Po doručení ho používa a je spokojný (fáza používania).
5. Napíše pozitívnu recenziu a odporučí telefón priateľom (fáza lojality).