Sociálne siete sa stali dôležitou súčasťou života nielen ľudí, ale aj firiem a podnikov. Facebook patrí k najväčším a najpoužívanejším sociálnym sieťam na svete. Mnoho firiem a podnikateľov si vytvára svoje stránky na Facebooku, ale aj na iných sociálnych sieťach, s cieľom získavať nových klientov, prípadne udržiavať kontakt s už existujúcimi klientmi. Súčasťou komunikácie sú však aj negatívne komentáre. Či už oprávnené alebo nie. Ako sa s nimi správne vyrovnať?
Čo sa v tomto článku dočítate
Takto to určite nerobte!
Je jasné, že všetci by najradšej mali na sociálnych sieťach len pozitívne komentáre a spokojných zákazníkov. V praxi to však nie je možné. Stretávame sa aj s negatívnymi reakciami, ktoré nás môžu zaskočiť a zneistiť. Niektoré spoločnosti pri takýchto komentároch spanikária a odpovedia nevhodne. To môže mať negatívny dopad na celé podnikanie. Ako sa teda vyhnúť nepríjemným situáciám a čo robiť, ak sa negatívne komentáre predsa len objavia? Najprv si povieme, ako to určite nerobiť.
Najhoršie, čo môžete urobiť, je negatívne komentáre ignorovať alebo skrývať. Takéto správanie môže byť pre vaše podnikanie škodlivé a môže odstrašiť potencionálnych klientov. Namiesto skrývania komentárov sa na nich snažte efektívne odpovedať. Avšak nereagujte hneď a impulzívne. V rozčúlení by ste mohli napísať niečo, čo by ste neskôr oľutovali.
Vhodné však nie je ani príliš dlho otáľať so svojou reakciou. Sformulujte odpoveď, ktorá bude pre zákazníka prínosom a zároveň z nej bude zrejmé, že vzniknutý problém chcete riešiť. Nemali by ste však čakať viac ako 24 hodín, pretože by to mohlo pôsobiť tak, že vás problém nezaujíma.
Ak máte pocit, že konflikt sa naťahuje, je osobný alebo vážny, skúste požiadať sťažovateľa, či by ste tento problém radšej nevyriešili offline.
Zákaznícky servis nepodceňujte. Zákazníci si totiž dobre zapamätajú, ako ste sa k nim správali. A veľmi radi sa o túto skúsenosť podelia s inými. Ak budete nepríjemný, buďte si istý, že sa k vám klient nevráti a odhovorí aj svojich známych.
Ako sa vysporiadať s negatívnymi komentármi
Negatívne komentáre určite neberte na ľahkú váhu. Venujte im dostatok času a pozornosti. Prinášame vám zopár pravidiel, ako sa s nimi vysporiadať:
- Ak ste si vedomý, že chyba nastala na vašej strane, nezatĺkajte. Chybu si priznajte a ospravedlňte sa. Ponúknite tiež okamžité riešenie. Jednoduché ospravedlnenie a malá kompenzácia v podobe zľavy alebo darčeka, môže zo sťažovateľa spraviť vášho klienta!
- Pozrite sa na vec aj z pohľadu sťažovateľa. Ak sa vžijete do kože zákazníka, budete schopný odpovedať lepšie na jeho sťažnosť.
- Neodpovedajte šablónovito. Na každý prípadný negatívny komentár odpovedajte individuálne. Vynechajte rôzne frázy bez výpovednej hodnoty. Odpovedajte k veci, snažte sa riešiť problém.
- Nepúšťajte sa do vojny s trollmi! Poznáte to. Slušne odpoviete a ponúknete riešenie, no druhá strana má potrebu vulgárne reagovať, či urážať. Diskusia s takýmito trollmi k ničomu nevedie. Odpovedzte raz a potom už neprilievajte olej do ohňa.
- Snažte sa kritiku vnímať pozitívne. Možno je to priestor, kde získate rady zdarma. Vďaka kritike sa môžete zlepšiť. Sťažnosti preto skutočne „počúvajte“ a aplikujte ich do ďalšej svojej činnosti.
- Rýchlo reagujte: Odpovedzte na komentár čo najskôr. To ukazuje, že si vážite názory zákazníkov a snažíte sa vyriešiť problém.
- Odpovedajte pozitívnym spôsobom: Odpovedajte v pozitívnom tóne a vyjadrite poďakovanie za spätnú väzbu. Predstavte sa ako ochotní spolupracovať na riešení ich obáv.
- Presunutie konverzácie mimo verejný priestor: Požiadajte ich, aby vám poskytli viac informácií alebo ponúkli súkromný spôsob komunikácie, napríklad prostredníctvom správ. To vám umožní riešiť záležitosť mimo verejného pohľadu.
- Neriešte to konfliktným spôsobom: Nepodľahajte pokušeniu odpovedať emóciami ,alebo konfliktným spôsobom. Snažte sa o neutrálne a profesionálne vyjadrenie.
- Priznajte chybu, ak je to potrebné: Ak je problém spôsobený chybou vašej strany, priznajte to a ponúknite riešenie. Zákazníci ocenia úprimnosť.
- Ponúknite riešenie: Ak je to možné, ponúknite konkrétne riešenie problému. Môže to byť vrátenie peňazí, poskytnutie zľavy alebo iná forma kompenzácie.
- Pokračujte vo verejnej diskusii, ak to považujete za vhodné: Ak problém môže byť relevantný pre iných zákazníkov, môžete pokračovať vo verejnej diskusii o tom, ako ste sa snažili problém vyriešiť.
- Monitorujte komentáre: Sledujte ďalšie komentáre a zabezpečte, aby ste na ne reagovali v prípade potreby.
Dobré rady na záver:
- Odpovedajte slušne a bez irónie
- Odpovedajte odborne
- Problém nezľahčujte
- Prípadnú hádku nestupňujte
- Skúste odpovedať tak, aby ste problém ihneď vyriešili a aby už nebolo nutné viac odpovedať
- Pokiaľ je to možné, odpovedajte čo najskôr
- Odpovedajte vecne
- Nevyvolávajte svojou odpoveďou konflikt
Dobré meno máte iba jedno! Preto negatívne komentáre neberte na ľahkú váhu. Mohlo by sa vám to vypomstiť.
Často kladené otázky
Prečo sú negatívne komentáre dôležité a nemal by som ich ignorovať?
Negatívne komentáre ovplyvňujú reputáciu vašej firmy. Ich ignorovanie pôsobí neprofesionálne a môže odradiť potenciálnych klientov.
Mám negatívny komentár skryť alebo vymazať?
Nie. Vyhýbanie sa komunikácii môže poškodiť dôveryhodnosť. Je lepšie reagovať a ukázať, že sa problémy snažíte riešiť.
Ako rýchlo by som mal odpovedať?
Ideálne do 24 hodín. Príliš dlhé čakanie môže vyzerať, že vás problém nezaujíma.
Ako reagovať, keď je chyba na mojej strane?
Priznať chybu, ospravedlniť sa a ponúknuť riešenie (zľava, darček, oprava). Úprimnosť často dokáže negatívny komentár otočiť vo váš prospech.
Čo robiť, ak zákazník reaguje útočne alebo vulgarne?
Nepúšťať sa do konfliktu. Odpovedať raz, profesionálne a ďalej diskusiu neeskalovať. Ide o tzv. trollov, ktorým sa neoplatí venovať energiu.
Ako riešiť vážnejšie alebo osobné konflikty?
Presunúť komunikáciu do súkromia (správy, e-mail, telefonát). Verejné hádky môžu poškodit firmu.
Ako odpovedať, aby komunikácia pôsobila profesionálne?
bez irónie
vecne a slušne
individuálne, nie strojenými frázami
s ochotou pomôcť
v pozitívnom tóne
Čo ak je komentár neoprávnený alebo skreslený?
Reagujte pokojne, vysvetlite situáciu, ponúknite možnosti riešenia. Ukážete profesionalitu pred ostatnými sledovateľmi.
Prečo je dobré vnímať kritiku ako príležitosť?
Môže obsahovať užitočnú spätnú väzbu a pomôcť vám zlepšiť služby.
